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Gérer tous ses rendez-vous en quelques clics

Interview du docteur Gilles Deroudilhe, à propos de l’agenda ClicRDV publiée dans le magazine Technologies et Innovations.

En adoptant l’agenda en ligne ClicRDV, le groupe d’anesthésistes de chirurgie générale de la clinique Saint Augustin à Bordeaux diminue la charge téléphonique de son secrétariat. Gilles Deroudilhe, anesthésiste réanimateur, témoigne.

T.I.H. : Combien de professionnels utilisent l’agenda dans votre groupe ?
G.D. : Notre activité est un peu atypique dans le sens où nous ne sommes pas le médecin d’un patient mais c’est l’équipe qui gère le patient. Nous avons donc un agenda partagé pour toute l’équipe d’anesthésistes. Ce qui représente 7 personnes. La problématique de départ était d’essayer de répondre au mieux à une augmentation de la consultation téléphonique sans pour autant prendre une deuxième secrétaire. Pour nous l’intérêt majeur est de disposer d’un agenda en ligne, permettant la prise de rendez-vous par internet par les patients eux mêmes mais également par les secrétariats de chirurgie qui nous adressent ces patients.

T.I.H. : Vous avez pu l’adapter à vos besoins ?
G.D. : L’équipe de ClicRDV a effectivement essayé de suivre nos exigences et globalement, ils ont pu répondre à notre cahier des charges de départ. Leur réactivité est excellente. Quand des modifications sur les menus déroulants mis en place sont nécessaires, l’intervention est faite dans la journée ; pour cela nous communiquons par e-Mail.

T.I.H. : L’agenda est-il difficile à prendre en main ?
G.D.: Non c’est un outil très facile, avec une ergonomie très simple. Ce sont des rouages assez simples, assez habituels. Personnellement, j’ai une page ClicRDV sur mon Iphone que je consulte pour savoir à quelle heure commence la consultation. Je peux également accéder à l’agenda sur n’importe quel ordinateur connecté à internet.

T.I.H. : Cela se passe comment pour le patient ?
G.D. : L’objectif initial était relativement modeste étant donné l’âge relativement élevé de notre patientèle, peu familiarisé avec ce nouveau moyen de communication. Nous nous étions fixés 10 à 20% d’appels téléphoniques en moins en offrant plusieurs possibilités aux patients pour la prise de rendez-vous ; soit la méthode usuelle, le téléphone, soit ClicRDV par le biais d’un accès internet. Ces modalités de prises de rendez-vous leur sont communiquées par les secrétariats de chirurgie sous la forme d’un document qui précise ces différentes modalités de prise de rendez-vous. La prise de rendez vous en ligne se fait par l’intermédiaire d’une page d’accueil créée par ClicRDV  ; un lien permet l’accès au module de prise de RDV sur lequel ils créent un compte et, à partir de là, ils prennent leur rendez-vous en fonction des plages disponibles, de manière bien sûr entièrement anonyme. Un mail leur est envoyé et dès la confirmation, le patient apparaît dans notre agenda actualisé en temps réel. De ce fait il est impossible que la secrétaire puisse prendre un rendez vous par téléphone à la même heure.

A l’heure actuelle, 10 à 15% des patients utilisent ce moyen là, avec une grande satisfaction semble-t-il. Les autres secrétariats de la Clinique prennent également rendez-vous directement de cette manière pour nous adresser leurs patients, principalement pour les patients dépendants ou les plus âgés. L’outil est très bien fait. Il est possible de programmer l’émission d’un SMS vers le patient pour lui rappeler l’heure du rendez-vous 12 ou 24 heures avant. D’une manière générale, l’observance des patients est bonne.

T.I.H. : Constatez-vous un type d’utilisateurs particulier ?
G.D. : On se rend compte qu’on touche essentiellement les patients jeunes. Ce sont souvent les parents d’enfants en bas âge ; il s’agit d’une proportion de notre patientèle non négligeable puisque nous pratiquons plus de 800 anesthésies pédiatriques essentiellement pour la chirurgie ORL. C’est donc une génération qui a une moyenne d’âge de 30/40 ans environ. Ce qui est surprenant, c’est la satisfaction des gens. En dépit de la nécessité de créer un compte sur ClicRDV qui amène l’envoi d’un mail de confirmation pour pouvoir accéder à l’agenda, les gens sont très satisfaits. Par ailleurs, cet outil permet de modifier le rendez-vous en ligne offrant une grande souplesse d’utilisation pour les patients avec des garde-fous de notre choix (délai d’annulation minimum.)


T.I.H. : Quelles sont vos impressions personnelles ?
G.D. : Je suis convaincu que l’outil est bon, et je pense que le taux de prise de RDV par Internet va augmenter progressivement. L’intérêt est bien évidemment plus de disponibilité pour la secrétaire qui peut ainsi remplir d’autres taches et répondre aux questions posées par les patients avec une plus grande disponibilité de la ligne téléphonique.
ClicRDV, comme l’informatisation qui se met progressivement en place au sein de la clinique apporte des améliorations notables en termes de service avant tout pour le patient mais également pour les personnels soignants.

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