Quels leviers mettre en place face au « no-show » clients

19 mars 2018

Quel commerçant ou prestataire de services n’a jamais dû faire face au fameux « posé de lapin » de la part d’un client ? Le “no-show” représente l’un des inconvénients les plus répandus dans le commerce, aux conséquences immédiates sur le chiffre d’affaire et le panier moyen.
Quels leviers mettre en place pour subir le moins possible ce phénomène ?

 

Vous prenez votre café matinal, vous consultez votre planning, ce dernier est complet, ainsi que ceux de vos collaborateurs… Une bonne journée de travail en perspective ! Mais les heures passent, et certains rendez-vous sont annulés – ou pire ! – des clients ne se sont même jamais présentés.

On appelle « no-show » le fait qu’un client ayant réservée une prestation ne s’est finalement pas présenté le jour J / heure H de son rendez-vous, sans pour autant avoir prévenu le point de vente. Le client est absent, la prestation est purement et simplement annulée, et il est souvent trop tard vous permettre de trouver un remplaçant pour remplir ce trou d’agenda.

On estime à 30% par semaine le nombre de prestations non-honorées pour cause de non-show (hors action spécifique), toute activité confondue : beauté, coiffure, restauration, hôtellerie, loisirs. Les professionnels de santé sont particulièrement confrontés à ce phénomène. En moyenne, selon URPS Médecins Ile-de-France, plus de 28 millions de rendez-vous ne sont pas honorés par leurs patients chaque année.

Là où, pour les clients il ne s’agit que d’un simple oubli anodin, les conséquences pour les professionnels ne sont pas anodines.

Le « no-show », quelles conséquences pour votre business ?

Pour de nombreux acteurs, les effets des no-shows sont pourtant réels et les conséquences économiques importantes. L’impact principal est la perte de revenu immédiat pour une prestation non honoré à venir, mais c’est sans compter le stress généré par ces événements imprévisibles.

Quelles conséquences pour votre activité ?

1 – Un chiffre d’affaire en baisse ou un panier moyen dégradé : le client n’a pas encore payé son rendez-vous, il y a donc une perte de recette.

2 – Une marge en baisse : la prestation est manquée, mais vous avez pourtant prévu le matériel adéquat, vos salariés à rémunérer, les produits achetés etc. Votre marge est impactée.

3 – Le coût d’une opportunité perdue : parce qu’un autre client aurait pu bénéficier du rendez-vous, un « no-show » a également un impact sur vos recettes potentielles.

4 – Des conséquences sur les autres consommateurs : en prévision d’un taux de no-show moyen, le commerçant pourra mettre en place un principe de versement d’arrhes à la réservation, supportés par les autres consommateurs.

Quelles actions mettre en place pour réduire le taux de no-show ?

Dans un marché concurrentiel, la volonté de réduire au maximum l’impact de ce type comportement consommateur devient une priorité pour de nombreux professionnels.

Découvrez nos solutions pour réduire votre taux de no-show :

  • Sensibilisation des clients : la mise en place de messages d’information du type « En cas d’empêchement, pensez à nous contacter ! » au moment de la réservation ont des effets prouvés. Un mot simple qui permet également de rappeler un peu le sens des civilités !
  • Arrhes, acomptes ou emprunte bancaire : le secteur de l’hôtellerie, de la restauration et certains professionnels de la beauté (spa, instituts) proposent à leurs clients de verser une partie de la somme de la prestation à venir. En cas de non-présentation, le professionnel conserve la somme versée en dédommagement. Un bon moyen pour éviter que les clients n’oublient leurs rendez-vous.
  • Rappel automatique du rendez-vous par email ou SMS : la plupart du temps associé à une solution de prise de rendez-vous en ligne, les fonctionnalités de rappel permettent de réduire de 30% le nombre de no-show. Le client recevra un email et/ou un SMS de confirmation au moment de la réservation puis un email/SMS de rappel du rendez-vous quelques heures avant le début de la prestation. Les clients tête-en-l’air n’ont plus d’excuses !
  • Faciliter les annulations : en cas d’empêchement, permettez au client d’annuler son rendez-vous en cliquant sur un lien d’annulation présent dans l’e-mail / SMS de rappel de rendez-vous.

 

De bonnes pratiques applicables dans de nombreux secteurs d’activité, notamment grâce aux solutions logicielles en plein développement qui proposent ces fonctionnalités.

Une solution telle que ClicRDV qui propose un agenda professionnel personnalisable associé à un parcours de prise de rendez-vous en ligne. Une solution simple et intuitive, en 3 étapes claires :

Vos clients prennent rendez-vous en ligne :

  • Ils accèdent à votre agenda depuis votre site Internet, votre page Facebook ou PagesJaunes.fr, partout et à tout moment.
  • Ils consultent vos disponibilités et choisissent, en un clic, un créneau de rendez-vous.
  • Ils reçoivent un e-mail/SMS de confirmation de RDV.

Votre agenda se remplit automatiquement :

  • Vous consultez votre planning de rendez-vous depuis votre ordinateur, tablette ou mobile, avec ou sans connexion Internet.
  • Vous visualisez les rendez-vous pris par collaborateur, prestation, salle ou équipement disponible.
  • Vous ajustez votre planning à tout moment selon vos disponibilités.

Vos clients reçoivent un message de rappel :

  • Finis les rendez-vous oubliés ! Vos clients reçoivent un e-mail ou un SMS leur rappelant la date et l’heure du rendez-vous.

 

Les bénéfices sont concrets et rapidement en permettant de divisez par 5 le nombre de rendez-vous non-honorés. Avouez que ces rappels de rendez-vous sont pratiques pour votre business et pour la fidélisation de vos clients !